El panorama de la Inteligencia Artificial sigue evolucionando rápidamente, y su adopción en el sector público está marcando una diferencia significativa en la forma en que las agencias interactúan con los ciudadanos. Una de las noticias más destacadas recientemente proviene de la Administración del Seguro Social (SSA), que está implementando un cambio tecnológico masivo.
El comisionado de la SSA, Frank Bisignano, ha anunciado planes para integrar herramientas de inteligencia artificial en los sistemas telefónicos de la agencia. El objetivo principal es claro: reducir drásticamente los tiempos de espera para los millones de estadounidenses que llaman a diario buscando asistencia con sus beneficios. Bisignano, un ex ejecutivo de Wall Street con experiencia en empresas de tecnología financiera, se propone lograr que los tiempos de espera telefónica se reduzcan a "un solo dígito" utilizando herramientas de inteligencia artificial.
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La IA Transforma la Atención Telefónica y Online del Seguro Social
Actualmente, la SSA maneja un promedio de aproximadamente 390,000 llamadas por día. Los tiempos de espera han sido un desafío persistente. Según datos de la SSA citados en una fuente, el tiempo promedio de espera en abril era de 68 minutos, aunque había disminuido desde los 112 minutos en enero. Otra fuente indica que el tiempo promedio de espera subió de una hora a una hora y 26 minutos en el último año, según datos de la SSA. Una tercera fuente reporta que en mayo, el tiempo promedio con opción de devolución de llamada incluida (contada como cero minutos de espera) fue de aproximadamente 12 minutos, mientras que el panel de rendimiento mostraba alrededor de 20 minutos. En el momento de reportaje de esa fuente, el tiempo de espera actual era de una hora y 34 minutos, con más de 3,259 personas en espera. A pesar de estas cifras, el comisionado Bisignano ha calificado el rendimiento reciente como el "mejor" desde que se rastrean estas métricas, pero reitera su plan de reducir los tiempos de espera utilizando IA.
La agencia ya ha comenzado a implementar un nuevo sistema telefónico impulsado por IA. Se ha informado que el sistema se ha lanzado en el Número Nacional 800 y ha comenzado a implementarse en todas las oficinas locales. Más de 350 oficinas en las regiones del Sureste y Noreste ya están en transición a la nueva plataforma. Se espera que la implementación en todas las oficinas locales y centros de tarjetas se complete para fines del verano de 2025. Según la administración actual, los resultados iniciales muestran tasas de respuesta mejoradas y tiempos de respuesta más cortos en las oficinas participantes. Se estima que aproximadamente el 30 por ciento de las llamadas entrantes son manejadas actualmente por un bot de IA, según la Casa Blanca. Un empleado anónimo de la SSA mencionó que aproximadamente el 70% de los que llaman optan por la devolución de llamada.
Otra parte clave de la estrategia es renovar el sitio web "MySSA" para permitir que más beneficiarios, especialmente jubilados y personas con discapacidades, puedan realizar trámites y obtener respuestas en línea en lugar de por teléfono o en persona. Esto busca adaptar la atención a las preferencias de los beneficiarios: campo, web o teléfono. Bisignano quiere identificar cada transacción que se realiza por teléfono o en una oficina de campo que podría realizarse en la web.
Más Allá de las Llamadas: Modernización Integral en la SSA
Además de mejorar la atención telefónica y web, el comisionado Bisignano también se enfocará en reducir una acumulación de más de 6 millones de acciones pendientes en los centros de procesamiento. Bisignano planea examinar por qué existe esta acumulación y usar herramientas para eliminarla, afirmando que "eso va a desaparecer". Un funcionario de la SSA explicó que muchas de estas tareas pendientes "requieren un desarrollo manual adicional y no pueden ser automatizadas". Bisignano se mostró confiado en su capacidad para resolver este problema, basado en su experiencia previa en la gestión de grandes organizaciones con "problemas mucho mayores", aunque reconoció que el trabajo de la SSA es más importante. Afirmó que ganarán en las oficinas de campo, centros de llamadas y centros de procesamiento.
Este esfuerzo por modernizar la SSA ocurre en un contexto de creciente carga de trabajo, incluida la implementación de la Ley de Equidad del Seguro Social (Social Security Fairness Act), firmada en enero, que afecta a millones de jubilados del sector público al eliminar el WEP (Windfall Elimination Provision) y el GPO (Government Pension Offset). Un funcionario de la SSA indicó que esta carga de trabajo es una "prioridad". Aunque la automatización ha ayudado a acelerar más de $15.1 mil millones en "pagos retroactivos largamente retrasados" a más de 2.3 millones de personas afectadas, aún quedan 360,000 "casos más complejos" que no pudieron procesarse automáticamente y requieren una actualización manual. Un empleado anónimo señaló que procesar estos casos ha requerido un "impulso masivo", posiblemente a expensas de otras cargas de trabajo, aunque un funcionario de la agencia lo negó.
A pesar de tener el nivel de personal más bajo en 50 años, la SSA planea aumentar su gasto en modernización de TI. Bisignano dijo a los empleados que adquirirán herramientas que los harán más productivos y mejorarán la moral, que ha sido baja según encuestas de satisfacción. Afirma que invertirán en los empleados y en la experiencia del cliente, buscando convertirse en una agencia modelo. La modernización de TI cuenta con el apoyo de la administración presidencial, ya que es "muy importante para el Presidente que el Seguro Social funcione muy bien".
El comisionado se ha fijado un plazo ambicioso, indicando que si bien su mandato es de seis años, su "marco de tiempo" para lograr estas mejoras es de "menos de un año", ya que "hemos esperado demasiado".
En resumen, la SSA está apostando fuerte por la IA y la modernización tecnológica para abordar los desafíos de los largos tiempos de espera, las cargas de trabajo y los procesos internos, buscando mejorar la experiencia tanto de los beneficiarios como de sus propios empleados.
Fuentes
- "SSA will get call wait times down to ‘single digits’ using AI, commissioner tells employees": https://federalnewsnetwork.com/it-modernization/2025/05/ssa-will-get-call-wait-times-down-to-single-digits-using-ai-commissioner-tells-employees
- "Social Security plans to add artificial intelligence to phone systems, commissioner says":
https://www.cbsnews.com/news/artificial-intelligence-to-be-incorporated-social-security-phone-system-frank-bisignano - "Social Security Rolls Out 'Massive' Technology Change":
https://patch.com/us/across-america/social-security-announces-major-technology-change
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